Виконавчий орган Ломбарду

Керуючий: Лопатін Євген Володимирович

Заступник керуючого: Савельєва Ганна Василівна

Скарги споживачів фінансових послуг Ломбарду приймаються за адресою

51400, Дніпропетровська обл., м. Павлоград, вул. Шевченка, 73/28

Контактна інформація Національного банку України (орган, який здійснює державне регулювання щодо діяльності Ломбарду)

Канали зв’язку для громадян: bank.gov.ua/ua/consumer-protection

Телефон: 0 800 505 240

Електронна пошта: nbu@bank.gov.ua

Для листування: вул. Інститутська, 9, м. Київ, 01601

Для подання письмових звернень громадян: вул. Інститутська, 11-б, м. Київ, 01601

Контактна інформація Головного управління Держпродспоживслужби в Дніпропетровській обл.

Телефон: +38 (068) 565-46-39

Електронна пошта: info@dp.dpss.gov.ua

Сайт: dp.dpss.gov.ua

Адреса розташування: вул. Філософська, 39-А, м. Дніпро, 49006

Порядок розгляду звернень (скарг) клієнтів-споживачів фінансових послуг

1. Загальна інформація

Споживачі мають право подати звернення (пропозиції/зауваження, заяви/клопотання, скарги) відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

Мова звернень і відповідей визначена Законом України «Про забезпечення функціонування української мови як державної».

Усне звернення: телефоном +38 (066) 077-32-98 (реєструється відповідальною особою).

Письмове звернення (пошта): Україна, 51400, м. Павлоград, вул. Шевченка, 73/28.

Електронне звернення: lombard99le@gmail.com

2. Вимоги до звернення

• ПІБ, місце проживання, суть питання/скарги/пропозиції.
• Письмове — підпис та дата; електронне — email або інші контакти для відповіді.
• КЕП не вимагається. Звернення без вимог повертається з роз’ясненнями не пізніше 10 днів (крім випадків ст. 7 Закону «Про звернення громадян»).

3. Звернення, що не підлягають розгляду

Анонімні (без адреси/підпису/авторства), повторні з одного питання після вирішення по суті, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Повернення не перешкоджає повторному зверненню після усунення підстав.

4. Термін розгляду

• До 30 календарних днів, якщо не потребує додаткового вивчення — негайно, але не пізніше 10 робочих днів.
• За потреби строк подовжується з письмовим повідомленням; загальний строк — не більше 45 днів.
• Дата надходження: дата реєстрації поштового/електронного звернення чи прийняття телефоном відповідальним працівником.
• На обґрунтовану письмову вимогу споживача строк може бути скорочено.

5. Спосіб відповіді

Поштовим або електронним зв’язком (якщо споживач не вказав інше).

6. Відповідальність

Звернення з наклепом, образами, закликами до протиправних дій тягнуть відповідальність згідно із законодавством України.

7. Звернення до НБУ

Звернення до Ломбарду не позбавляє права звернутися до НБУ. Контакти — у розділі «Захист прав споживачів» bank.gov.ua/ua/consumer-protection. Строк розгляду — до 1 місяця (з можливістю продовження до 45 календарних днів).

Інформація про вимоги до кредитодавця та діяльності при врегулюванні простроченої заборгованості

1) Ломбард не залучає колекторську компанію для врегулювання простроченої заборгованості.

2) Дотримання вимог етичної поведінки (ст. 25 Закону № 1349-IX від 19.03.2021).

Канали взаємодії

• Безпосередня взаємодія: телефон/особисті зустрічі (лише 09:00–17:00 за попередньою згодою і погодженими місцем/часом).
• Поштові відправлення з позначкою «Вручити особисто».

Перша взаємодія: Ломбард повідомляє

• повне найменування, контактний телефон, адресу (електронну або поштову);
• ПІБ працівника, що взаємодіє; правову підставу; розмір простроченої заборгованості (кредит, проценти, комісії, неустойка тощо).

Підтвердні документи

На вимогу Позичальника — протягом 7 робочих днів після першої взаємодії. До їх надання Ломбард повторно не взаємодіє з власної ініціативи.

Фіксація взаємодій та персональні дані

• Фіксуються відео/аудіозасобами; зберігання носіїв — 3 роки.
• Обробляються лише персональні дані Позичальника, передбачені законом/договором; треті особи — лише за їх згодою.

Заборонено Ломбарду при врегулюванні

• Будь-які дії, що принижують гідність/права/репутацію; погрози, шантаж.
• Введення в оману щодо боргу, суду, кримінальної/адміністративної відповідальності, належності до органів влади.
• Взаємодія з 17:00 до 09:00, у вихідні/святкові/неробочі дні з власної ініціативи.
• Більше двох взаємодій на добу без ініціативи Позичальника; автододзвін понад 30 хв/добу.
• Приховування контактної інформації відправника; використання на конвертах погрозливих позначок.
• Розкриття інформації про борг третім особам без визначених законом підстав/згоди.
• Вимагати прийняття зобов’язань третіми особами всупереч договору/закону.
• Будь-яка взаємодія з особами, які не надали згоди.

Витрати

Витрати на врегулювання простроченої заборгованості (крім платежів за договором) — за рахунок Ломбарду.

Порядок взаємодії із захищеними категоріями осіб

На період воєнного стану та 90 днів після — взаємодія здійснюється згідно з п. 6² розд. IV «Прикінцеві та перехідні положення» Закону «Про споживче кредитування».

Ломбард не взаємодіє з власної ініціативи із споживачем, який належить до захищеної категорії (або про це повідомили близькі/представники/спадкоємці), та з їх близькими/представником (якщо представник — не близька особа).

Як повідомити про припинення взаємодії:

• email: lombard99le@gmail.com
• адреса: 51400, Дніпропетровська обл., м. Павлоград, вул. Шевченка, 73/28
• телефон: (066) 077-32-98

Додати копії підтвердних документів. Після отримання повідомлення з документами Ломбард невідкладно припиняє взаємодію. Про втрату належності до захищеної категорії споживач зобов’язаний повідомити протягом 30 днів.